27/01/2023

La « conception inclusive » est une approche permettant d’obtenir de nouvelles perspectives en matière de conception pour tous, en veillant à ce que les besoins d’un large éventail d’utilisateurs soient compris et pris en compte.

Cette approche est adoptée lors de nos ateliers de conception inclusive, où des personnes ayant des déficiences visuelles, auditives ou autres handicaps physiques sont recrutées comme « utilisateurs de référence ». L’objectif de l’atelier est de tirer des enseignements de cette collaboration et de ce débat thématiques, et de cadrer de manière abstraite les nouveaux défis pour la société dans son ensemble.

Hironori Sato, batteur professionnel malvoyant, ainsi que Rin Ito et Rikushi Sabu, nouveaux employés chez Sony, se joignent à nous pour cette interview. Rin a travaillé avec Hironori à l’atelier, tandis que Rikushi a travaillé avec Maito Wakui, qui se déplace en fauteuil roulant.

Chaque équipe de cinq à six membres participant aux ateliers de conception inclusive comprend un « utilisateur de référence ». Pour commencer, nous avons demandé à Hironori de définir ce rôle.

[Hironori]
Pour faire simple,

[Hironori]
Nous finissons tous par éprouver des limitations physiques en vieillissant – difficultés à voir ou à marcher, par exemple – mais certains d’entre nous vivent déjà avec ces contraintes, soit depuis leur naissance, soit à un moment donné de leur vie.

Les personnes handicapées connaissent assez bien les problèmes qui surviennent avec la vieillesse. Les personnes âgées elles-mêmes ou les personnes handicapées qui agissent en tant que facilitateurs lors des ateliers de conception inclusive sont appelées « utilisateurs de référence », car elles aident à tracer la voie à suivre pour l’avenir.

Comme il est plus efficace d’avoir des équipes diversifiées, les employés représentent des groupes d’âge, des genres et des parcours professionnels variés.

Au début des ateliers, chacun des membres de l’équipe se présente en utilisant un surnom. (Hironori se fait appeler Sato, Rin reste Rin, et Rikushi se fait appeler Sabu, noms utilisés dans l’interview).

L’atelier de ce jour avait pour thème la conception d’une mobilité pour 2030 dont tout le monde puisse profiter. Sur le terrain, les participants devaient se rendre à un arrêt de métro du bureau de Sony City Minatomirai vers la station Minatomirai ou Yokohama avant de retourner au bureau.

Les membres de l’équipe avaient environ une heure pour cette tâche et devaient acheter une boisson à un distributeur automatique s’ils en avaient le temps, bien que...

[Sato]
En général, il ne reste que quelques minutes, mais parfois nous manquons de temps. C’est parce qu’il nous faut sortir du terrain familier et aborder de nouveaux domaines.

Bien que le temps soit compté, les autres participants de l’atelier ne sont pas autorisés à aider les utilisateurs de référence. Au lieu de cela, ils sont chargés de trouver des obstacles précédemment négligés qui entravent la mobilité. Pour ce faire, ils observent la manière dont les utilisateurs de référence utilisent les transports ou les services dans un environnement inhabituel et leur demandent ce qui leur pose problème.

Le premier obstacle était de quitter le bâtiment lui-même. Les grands immeubles de bureaux ont tendance à être complexes, ce qui peut rendre leur accès et leur sortie plus longs que prévu.

[Employé de Sony]
Accéder à l’ascenseur sera-t-il difficile?

[Sato]
(Avec un sourire intrépide) Eh bien, allons-y et vérifions!

Sato est monté dans un ascenseur et a atteint l’entrée étonnamment facilement. Il a déclaré qu’il savait le chemin de la sortie en se rappelant le chemin d’entrée, ou en percevant les passants ou le bruit du vent.

[Sato]
Génial ! Aujourd’hui, tout s’est déroulé sans encombre, à tel point que l’on peut penser que ce n’était pas du tout incommode.

Une fois dehors, ils ont remarqué que Sato tenait son téléphone intelligent. Il explique qu’il utilise souvent une application de navigation urbaine qui émet des sons pour l’aider à atteindre sa destination.

[Sato]
Ce qui est génial, c’est que les sons vous indiquent quand votre téléphone est dirigé vers votre destination. Là, la tonalité est devenue un peu plus aiguë. Cela signale que la station est par là.

L’entrée la plus proche de la station Shin-Takashima se trouve non loin du bâtiment, l’équipe suit donc les indicateurs tactiles à la surface du sol.

[Rin]
J’imagine que cela fait une grande différence lorsqu’il y a des indicateurs, mais est-ce nécessairement le cas?

[Sato]
Même si je ne me fie pas entièrement à eux, c’est rassurant de savoir qu’ils sont là en cas de besoin. L’expérience me dit que suivre les indicateurs serait utile – ils me conduiront au personnel de la station, par exemple.

L’équipe a atteint le guichet de la station. Jusque là, l’excursion a duré environ 20 minutes.

[Sato]
Bon, puisque nous sommes ici, je pense que je vais acheter un ticket aujourd’hui.

Mais comme nous le verrons plus loin, cette opération a pris plus de temps que prévu.

Lorsque les employés de Sony remarquent des choses qui semblent gêner Sato, ils les notent sur un papillon adhésif bleu. Mais s’ils n’interrogent pas d’abord ce dernier, leurs propres stéréotypes pourraient bien les conduire à une conclusion erronée.

Après une heure de travail sur le terrain, les équipes sont retournées successivement au bureau. Sur les quatre équipes, seule l’équipe réunissant Maito et Sabu a réussi à accomplir l’une de ses missions pratiques : prendre une photo ensemble près d’un sapin de Noël.

Il était temps de passer à la tâche suivante de l’atelier.

Les membres de l’équipe ont mis leurs notes adhésives en commun pour créer une « carte des émotions » illustrant les actions et les sentiments de l’utilisateur de référence. Le ressenti de l’utilisateur de référence est représenté sur l’axe vertical variant de - 3 à + 3. Les situations provoquant des émotions positives, comme la joie, sont situées plus haut sur la carte, tandis que celles associées à des émotions négatives, comme le stress ou l’anxiété, sont situées plus bas. L’axe horizontal représente le temps écoulé depuis le début du travail pratique.

[Employé de Sony]
La station était bruyante, ce qui rendait difficile l’écoute du guidage audio pour les visiteurs malvoyants.

[Sato]
C’était assez gênant, je mettrais donc une note de -2.

[Rin]
Dans l’ascenseur de la station, il n’y avait pas de braille sur les boutons pour indiquer à quels étages se trouvaient les quais et les guichets.

[Sato]
Je mettrais une note de +1.

[Rin]
Pourquoi cela?

[Sato]
Je suis désolé de le dire, mais ce problème est assez courant.

[Rin]
Qu’en est-il lorsque vous êtes dans un train qui arrive à la station de destination et que vous ne savez pas de quel côté les portes s’ouvrent?

[Sato]
Ce n’est pas un problème, il faut donc s’en tenir à +3. Je le perçois tout de suite au bruit de la porte qui s’ouvre.

Les membres de l’équipe ont été surpris par le nombre de situations positives. Sato a déclaré qu’il était amusant de deviner ou imaginer correctement ces situations, ce qui a mis en évidence certaines différences entre leurs impressions.

Au fil du temps, les personnes habituées à vivre dans une société incommode en viennent à s’attendre aux incommodités. Dans certains cas, les utilisateurs de référence qui revisitent la carte des émotions prennent également conscience de leurs propres stéréotypes.

Ensuite, près des papillons adhésifs bleus, les membres autres que les utilisateurs de référence placent des papillons adhésifs roses pour indiquer toute expérience incommode similaire.

Lors des ateliers de conception inclusive, cette étape – reconnaître que les problèmes sont également personnels – est particulièrement importante.

Par exemple, un inconvénient figurant sur le papillon adhésif d’un utilisateur de référence qui marche avec une canne peut pointer la difficulté de se servir d’une canne tout en tenant un téléphone intelligent et en devant tenir aussi un parapluie les jours de pluie. Il serait pratique de pouvoir utiliser le téléphone d’une seule main.

Lorsque les autres membres de l’équipe lisent les papillons adhésifs bleus des utilisateurs de référence, ils sont invités à réfléchir à toute expérience similaire qu’ils ont eux-mêmes vécue. Ce désagrément pourrait sembler familier si, lors d’un voyage d’affaires, les membres de l’équipe utilisaient une application de navigation sur un téléphone tout en tirant un bagage à main alors qu’il se met soudainement à pleuvoir. Ceux qui se souviennent d’expériences similaires affichent des papillons roses aussi vite qu’ils le peuvent.

En reconnaissant qu’ils partagent les besoins des utilisateurs de référence, les autres membres de l’équipe peuvent envisager la question de manière encore plus abstraite. Ils sont conscients qu’il existe de nombreux problèmes pour lesquels tout le monde éprouve des désagréments similaires.

Les groupes de papillons adhésifs bleus et rose négatifs indiquent des situations dans lesquelles de nombreuses personnes éprouvent des désagréments. Ce sont des domaines où des défis latents existent pour la société dans son ensemble.

L’atelier s’achève enfin. Dans le but de concevoir une mobilité pour 2030 dont tout le monde pourra profiter, les équipes ont discuté et défini les problèmes de mobilité (Définir les problèmes).

Dans cette perspective, chaque membre a illustré des idées portant sur des questions sociales, les handicaps de l’utilisateur de référence étant considérés comme des problèmes partagés.

La durée de ces exercices était limitée à 2 à 3 minutes afin de stimuler la réflexion du cerveau droit et de susciter l’inspiration.

Les idées de chacun ont ensuite été combinées pour former un consensus présenté par son équipe. Chacune des quatre équipes a ensuite exposé ses propres solutions à ces problèmes sociaux.

Comment s’est déroulé l’atelier? Dans la partie 2, Sato, Rin et Sabu reviennent sur le temps passé ensemble.

Sony et WS Audiology Denmark A/S (WS Audiology) ont conclu un partenariat pour le développement et la fourniture conjoints de produits et de services dans le domaine des aides auditives en vente libre. Les détails sont disponibles ici.

Sony a mis au point une nouvelle télécommande 1 pour les téléviseurs 2022 en tenant compte des résultats de tests sur la facilité d’utilisation et de sondages auprès des utilisateurs. La communication directe avec les utilisateurs a permis aux concepteurs de s’assurer que la télécommande était confortable pour de nombreuses personnes. Les détails sont disponibles ici.

*1 Non disponible au Japon. Ailleurs, la télécommande est incluse dans les téléviseurs des séries Z9K, A95K et X95K (Europe uniquement).


Texte : Airi Tanabe 　Photographie : Kiara Iizuka
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